Как упростить возврат товара по чекам эквайринга

Розничные продажи, как вид деятельности, несут в себе не только быстрые и высокие доходы, но и серьезные риски. А с развитием онлайн-оплат в копилку проблем ритейлеров добавились и сложности с оформлением возвратов по операциям эквайринга.

В этой статье мы расскажем историю одного из наших клиентов, для которого специалисты «Гигабайт» предложили решение, значительно упростившее такие возвратные операции в 1С.


Возврат товара в рознице

Возвраты товара являются неотъемлемой частью розничного бизнеса. По оценкам некоторых экспертов доля возвратов при офлайн покупках составляет 8-10%, а в онлайн продажах доходит до 25%.

При этом возврат товара не нравится никому — ни покупателю, ни продавцу. Для первого — это означает, что купленная обновка не подошла, а это определенный стресс, плюс еще и в магазин возвращаться придется. А для второго — это потерянная прибыль, затраты времени на общение с поставщиком, если выявлен производственный брак и товар подлежит замене, и отвлечение продавцов в торговой точке на оформление возврата.

Но продвинутый бизнесмен понимает, что быстрое проведение возврата покупателю в рознице — это хороший шанс получить лояльного клиента, который в следующий раз вполне может купить что-нибудь еще, и возможно будет удовлетворен покупкой и дело не закончится возвратом. А если продолжить эту цепочку косвенных выгод, то и, вообще, может оказаться, что оптимизация возвратных операций чуть ли не самая важная задача в контексте выстраивания долговременных отношений с клиентами.

Согласно некоторым исследованиям, до 97% покупателей, имеющих успешный опыт возврата или замены товаров, делают повторные покупки, и более того покупают чаще и на большие суммы.

Проблемы возврата товара по эквайрингу

В компанию «Гигабайт» обратился региональный сетевой ритейлер, занимающийся продажами галантерейных товаров (сумок, платков, галстуков, бижутерии и прочих товаров) офлайн, который столкнулся со сложностями осуществления возвратов товара покупателю. Причем эту проблему он хотел решить максимально быстро и оперативно.

Стоит отметить, что аксессуары, украшения и прочие приятные дополнения к образу зачастую приобретаются под влиянием сиюминутных эмоций. Так что обращения за возвратами от покупателей в нише заказчика были довольно частыми, и проблема была более чем актуальной.

Так как большинство оплат производились безналично, то операции возврата усложнялись обращением к банковским документам.

Поясним, что при безналичной оплате «1С:Розница» (как в принципе, и любая другая кассовая программа) печатает два чека эквайринга, один из которых остается у продавца, второй вместе с товарным отдается покупателю. Но последние обычно не сохраняли свой чек эквайринга, оставляя только товарный.

Таким образом, для оформления возврата продавцам приходилось искать нужный чек эквайринга, среди тех дубликатов, что остались в торговой точке (а таких чеков могло быть довольно много, ведь согласно требованиям законодательства, возврат возможен в течение 14 дней после покупки, а если речь идет о возврате по гарантии, то и того больше).

В чеке эквайринга были важны два пункта, которых в товарном чеке не было:

  • код авторизации

  • номер ссылки


В общем, каждый возврат в торговых точках заказчика создавал, как минимум, две проблемы: 

  • неэффективная работа кассира, который вместо того, чтобы обслуживать покупателей, был занят поиском чека, 

  • и, как следствие, очередь на кассе, особенно в пиковые часы.

Решение по возврату товара при оплате банковской картой

Поразмыслив над задачей, наши специалисты предложили такое решение.

В «1С:Розница» было настроено добавление информации из чека эквайринга в товарный чек. Таким образом, теперь даже по одному лишь товарному чеку, в котором появились нужные реквизиты можно было быстро найти нужную покупку в базе и оформить возврат.

Кстати, на данном этапе решения задачи кассир вбивал код вручную, но в планах компании-заказчика было автоматизировать процесс, добавив поиск чека по QR-коду, который можно просто отсканировать.


Положительные результаты решения этой в общем-то несложной, но очень актуальной проблемы очевидны:

  • Время поиска в базе операции продажи товара, подлежащего возврату, сократился с 15-20 минут до 2-3.

  • Примерно в 1,5 -2 раза сократилось время ожидания покупателей в очереди

  • Негатив покупателя при возврате товара нивелировался оперативностью процедуры, возможностью быстро заменить товар на более подходящий

Плюсы проявились и в организации работы персонала. Кассиры теперь могли обеспечить должный уровень сервиса, более четко структурировать свою работу.

Руководство компании-заказчика также высоко оценило результаты этой доработки, так как при анализе всего массива данных по нескольким десяткам торговых точек, выгода была очевидна: число покупок выросло. Причем в подобных случаях, как правило, имеет место накопительный эффект, когда позитивный опыт многих покупателей способствует созданию положительной репутации бренда.

Стоит сказать, что решение именно таких, в целом, несложных задач может дать бизнесу ощутимое преимущество на рынке, позволив создать более комфортную среду для клиентов и собственных сотрудников.  А специалисты «Гигабайт» всегда готовы помочь в их достижении. Обращайтесь! 





Читайте также:

Программные продукты для малого бизнеса нередко попадают в своеобразную ловушку, когда для начинающегося бизнеса они оказываются слишком сложными, а для уже подросшего — слишком простыми. Примерно такая ситуация часто складывается в отношении «1С:Управление нашей фирмы» — комплексного решения для управления и учета в малом бизнесе. В нашей статье мы постарались дать общую оценку возможностям этой программы, а также рассказать случаи из нашей практики, когда компании обращались за доработкой функционала 1С УНФ, если типового становилось недостаточно.

Остались вопросы?

ФИО*
E-mail*
Телефон*
Введите ваш вопрос
Наверх