Розничные продажи, как вид деятельности, несут в себе не только быстрые и высокие доходы, но и серьезные риски. А с развитием онлайн-оплат в копилку проблем ритейлеров добавились и сложности с оформлением возвратов по операциям эквайринга.
В этой статье мы расскажем историю одного из наших клиентов, для которого специалисты «Гигабайт» предложили решение, значительно упростившее такие возвратные операции в 1С.
Возврат товара в рознице
Возвраты товара являются неотъемлемой частью розничного бизнеса. По оценкам некоторых экспертов доля возвратов при офлайн покупках составляет 8-10%, а в онлайн продажах доходит до 25%.
При этом возврат товара не нравится никому — ни покупателю, ни продавцу. Для первого — это означает, что купленная обновка не подошла, а это определенный стресс, плюс еще и в магазин возвращаться придется. А для второго — это потерянная прибыль, затраты времени на общение с поставщиком, если выявлен производственный брак и товар подлежит замене, и отвлечение продавцов в торговой точке на оформление возврата.
Но продвинутый бизнесмен понимает, что быстрое проведение возврата покупателю в рознице — это хороший шанс получить лояльного клиента, который в следующий раз вполне может купить что-нибудь еще, и возможно будет удовлетворен покупкой и дело не закончится возвратом. А если продолжить эту цепочку косвенных выгод, то и, вообще, может оказаться, что оптимизация возвратных операций чуть ли не самая важная задача в контексте выстраивания долговременных отношений с клиентами.
Согласно некоторым исследованиям, до 97% покупателей, имеющих успешный опыт возврата или замены товаров, делают повторные покупки, и более того покупают чаще и на большие суммы.
Проблемы возврата товара по эквайрингу
В компанию «Гигабайт» обратился региональный сетевой ритейлер, занимающийся продажами галантерейных товаров (сумок, платков, галстуков, бижутерии и прочих товаров) офлайн, который столкнулся со сложностями осуществления возвратов товара покупателю. Причем эту проблему он хотел решить максимально быстро и оперативно.
Стоит отметить, что аксессуары, украшения и прочие приятные дополнения к образу зачастую приобретаются под влиянием сиюминутных эмоций. Так что обращения за возвратами от покупателей в нише заказчика были довольно частыми, и проблема была более чем актуальной.
Так как большинство оплат производились безналично, то операции возврата усложнялись обращением к банковским документам.
Поясним, что при безналичной оплате «1С:Розница» (как в принципе, и любая другая кассовая программа) печатает два чека эквайринга, один из которых остается у продавца, второй вместе с товарным отдается покупателю. Но последние обычно не сохраняли свой чек эквайринга, оставляя только товарный.
Таким образом, для оформления возврата продавцам приходилось искать нужный чек эквайринга, среди тех дубликатов, что остались в торговой точке (а таких чеков могло быть довольно много, ведь согласно требованиям законодательства, возврат возможен в течение 14 дней после покупки, а если речь идет о возврате по гарантии, то и того больше).
В чеке эквайринга были важны два пункта, которых в товарном чеке не было:
-
код авторизации
-
номер ссылки
В общем, каждый возврат в торговых точках заказчика создавал, как минимум, две проблемы:
-
неэффективная работа кассира, который вместо того, чтобы обслуживать покупателей, был занят поиском чека,
-
и, как следствие, очередь на кассе, особенно в пиковые часы.
Решение по возврату товара при оплате банковской картой
Поразмыслив над задачей, наши специалисты предложили такое решение.
В «1С:Розница» было настроено добавление информации из чека эквайринга в товарный чек. Таким образом, теперь даже по одному лишь товарному чеку, в котором появились нужные реквизиты можно было быстро найти нужную покупку в базе и оформить возврат.
Кстати, на данном этапе решения задачи кассир вбивал код вручную, но в планах компании-заказчика было автоматизировать процесс, добавив поиск чека по QR-коду, который можно просто отсканировать.
Положительные результаты решения этой в общем-то несложной, но очень актуальной проблемы очевидны:
-
Время поиска в базе операции продажи товара, подлежащего возврату, сократился с 15-20 минут до 2-3.
-
Примерно в 1,5 -2 раза сократилось время ожидания покупателей в очереди
-
Негатив покупателя при возврате товара нивелировался оперативностью процедуры, возможностью быстро заменить товар на более подходящий
Плюсы проявились и в организации работы персонала. Кассиры теперь могли обеспечить должный уровень сервиса, более четко структурировать свою работу.
Руководство компании-заказчика также высоко оценило результаты этой доработки, так как при анализе всего массива данных по нескольким десяткам торговых точек, выгода была очевидна: число покупок выросло. Причем в подобных случаях, как правило, имеет место накопительный эффект, когда позитивный опыт многих покупателей способствует созданию положительной репутации бренда.
Стоит сказать, что решение именно таких, в целом, несложных задач может дать бизнесу ощутимое преимущество на рынке, позволив создать более комфортную среду для клиентов и собственных сотрудников. А специалисты «Гигабайт» всегда готовы помочь в их достижении. Обращайтесь!
Читайте также:
Остались вопросы?
