Новый релиз «1С:ITILIUM» усиливает возможности платформы, расширяет инструменты настройки интерфейса и помогает сервисным подразделениям работать эффективнее в условиях высокой нагрузки.
Анализ обращений и RAG-поиск
Ключевым нововведением версии 1.0.1.10 стали встроенные технологии искусственного интеллекта. В редакции «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», разработанной компанией «Деснол», реализован механизм RAG-поиска, который анализирует содержание запроса пользователя с учетом контекста конкретной услуги и подбирает релевантные решения.
Система не ограничивается выдачей шаблонных ответов: она сопоставляет обращение с накопленным опытом и предлагает оптимальный вариант решения. Администратор может настроить автоматическую отправку найденного ответа пользователю либо направить его исполнителю для подтверждения. Такой подход сокращает время обработки заявок и освобождает ИТ-специалистов от повторяющихся операций.
Чат-бот с интеллектуальной поддержкой
В системе появился чат-бот нового поколения, также использующий RAG-поиск. Он помогает сотрудникам и клиентам находить ответы в корпоративной базе знаний в формате диалога. Пользователь может получить информацию из инструкций, статей, внутренней базы знаний или ранее закрытых обращений со схожей тематикой.
Это делает поиск информации быстрым и интуитивным, что особенно важно в периоды пиковой нагрузки на сервисные службы.
Ускоренное согласование и автоматическое распознавание ролей
В релизе обновлен механизм согласования заявок. Теперь можно заранее назначать замещающих сотрудников, которые автоматически подключаются к процессу, если основной согласующий недоступен. Это снижает риски задержек по критически важным обращениям.
Кроме того, система распознает ситуации, когда один сотрудник совмещает несколько ролей в процессе согласования (например, руководителя инициатора и владельца конфигурационной единицы). В таких случаях задачи объединяются, и достаточно одного решения для завершения всех соответствующих этапов.
Централизованная настройка дополнительных полей
Администраторам стала доступна гибкая настройка дополнительных реквизитов для отдельных папок, групп услуг или подразделений. Можно заранее определить обязательные данные для конкретных типов заявок и рабочих групп. Это помогает унифицировать сбор информации, структурировать данные и сократить время на повторную настройку однотипных параметров.
Обновленный HTML-редактор
В версии 1.0.1.10 расширены возможности работы с визуальным контентом. В HTML-редакторе появилась функция изменения размера изображений непосредственно после их вставки. Пользователь может быстро отрегулировать масштаб иллюстрации, что упрощает подготовку инструкций, статей базы знаний и служебных материалов.
Веб-портал на Next.js: больше гибкости и удобства
Портал для потребителей услуг, реализованный на фреймворке Next.js, получил расширенные инструменты кастомизации. Администраторы могут настраивать расположение блоков, изменять названия элементов интерфейса, скрывать лишние разделы и выносить ключевые функции (например, регистрацию нового обращения или создание заявки по шаблону) в наиболее заметные области страницы.
Также появилась возможность размещать важные документы — политику конфиденциальности или внутренние регламенты — в меню пользователя или на странице авторизации, что повышает удобство работы и информированность сотрудников.
Расширенные комментарии и обновленный каталог шаблонов
Для повышения качества коммуникации увеличено поле для комментариев: теперь по умолчанию отображается до десяти строк текста с возможностью прокрутки для более объемных сообщений. Это облегчает работу с деталями обращения на всех этапах — от уточнения до закрытия заявки.
Каталог шаблонов стал более наглядным: каждый сценарий автоматически отображается вместе с категорией, а обновленный формат плиток и вертикальная прокрутка упрощают навигацию по большим спискам.
Стратегическое обновление для сервисных подразделений
Версия 1.0.1.10 усиливает позиционирование «1С:ITILIUM» как интеллектуальной платформы управления сервисами. Решение помогает автоматизировать рутинные процессы, ускоряет обработку обращений и создает устойчивую основу для роста качества услуг при увеличении нагрузки на ИТ-подразделения.
Важно учитывать, что модуль машинного обучения и веб-портал не входят в базовые поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и подключаются дополнительно.
