Фирма «1С» объявила о выходе корпоративной редакции «1С:ITIL 1.2», в которой применены технологии машинного обучения (machine learning). Новые возможности программы будут использоваться для интеллектуальной классификации обращений и подбора ответов из базы знаний.
Совместное решение фирмы «1С» и Центра разработки «1С-Рарус», разработанное на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3. — «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», ред. 1.2 — предназначено для комплексного управления IT-процессами холдингов и компаний, имеющих собственные IT-департаменты, а также компаний, предоставляющих услуги IT-аутсорсинга.
Машинное обучение является одним из направлений искусственного интеллекта. Основной его принцип состоит в том, что машины получают данные и учатся на них. Системы Machine learning позволяют быстро применять знания, полученные при обучении на больших наборах данных.
База знаний, реализованная в «1С:ITIL КОРП», позволяет объединить и структурировать опыт и знания сотрудников, а также использовать ранее созданные ответы повторно. В продукте работает «умная» классификации вопросов, а также реализован подбор решений из базы знаний с использованием машинного обучения.
Машинное обучение применяется для выполнения однообразных операций, например, таких как взаимодействие клиентов с техподдержкой. Например, автоматическое запоминание полезной информации из текстовых сообщений позволяет быстрее реагировать на последующие обращения, сокращая при этом вероятность ошибок при вводе новых вопросов. Программа сама предлагает наиболее подходящие варианты решения проблемы, с помощью которых ситуация может быть разрешена и без обращения в техслужбу.
Подсистема машинного обучения применяется в поиске по базе знаний и автоподстановке реквизитов в сообщениях.
Карточки базы знаний подбираются исходя из наиболее часто встречающихся словосочетаний значащих слов, соответствующих введенному для поиска тексту. Значащие слова, их сочетания и вес определяются в процессе обучения Модели машинного обучения.
Например, у пользователя возникла неполадка со сканером. Для поиска рекомендаций по устранению проблемы, он вводит в поле поиска значение «сканер не работает» и система выводит список возможных причин и методы решения.
По мнению специалистов компании «Гигабайт», механизм поиска по базе знаний позволит снизить нагрузку на сотрудников 1 линии поддержки, организовать линию консультаций 24/7 по одним и тем же вопросам, а также упростить поиск в записях базы знаний.
В одной из статей нашего блога мы рассказывали о применении искусственного интеллекта в продуктах 1С.
