Возможности работы и улучшения для Call Центра в 1С.
Как правило, любая организация сталкивается с большим потоком входящих и исходящих звонков. Обработкой этих звонков занимается Call Центр, его основная задача — общаться с людьми, регистрировать их обращения и претензии, решать все возникшие вопросы. Именно Call Центр первым начинает взаимодействие с клиентами. Если показать клиенту, что он важен для компании, его внимательно выслушают, разберут волнующую его ситуацию, то он будет чувствовать себя значимым и защищённым, и у него не появится желание перейти к конкуренту.
Рабочий стол сотрудника Call-центра
Чтобы сотрудники ежедневно не заполняли разные информационные системы однотипными данными, не искали записи в многочисленных блокнотах и ежедневниках, а также не вели учет претензий и благодарностей в стандартной среде MS Excel, разработано решение 1С CRM.
Данная система обладает удобным интерфейсом и функциональным рабочим столом, позволяющими быстро получить любую ранее зарегистрированную информацию о клиенте. Это может быть список уже существующих заказов по данному клиенту, текущие задачи с возможностью визуализации в календаре, и самое главное аналитику по телефонным звонкам - сколько раз звонили, продолжительность телефонных переговоров и так далее.
Все это может с лёгкостью предоставить 1С CRM. Интерфейс настраивается под потребности сотрудника:

Как правильно ускорить работу, добавить возможность создать заказ в один клик
1C CRM может быть использована в типовом функционале, который поставляется в коробочном виде, но с предварительными настройками при установке. Программу также можно доработать под любую организацию.
Далее на примере конкретной организации расскажем, как ускорить работу и добавить возможность создать заказ в один клик.
Компании требовалось упростить принятие заказа в отделе call-центра, добавить возможность отслеживания истории клиента – он новый или уже когда-либо обращался, а также ускорить время на регистрацию обращений, так как для данной организации это было крайне важно.
Специалистами Гигабайта было предложено решение: интеграция телефонии с 1С CRM и доработка типовой формы, которая автоматически открывалась при поступлении входящего звонка.
Доработка заключалась в следующем: найти зарегистрирован ли данный клиент в базе 1C CRM и если его нет, то сотруднику call-центра предлагалось одним нажатием кнопки добавить данное контактное лицо в систему, для фиксации звонка и понимания в дальнейшем - кто обращался в компанию. Если клиент уже зарегистрирован в базе, система автоматически подтянет все его контактные данные: ФИО, номер телефона, почту и так далее. Это сделано для упрощения при дальнейшем переходе в документ создание заказа. К такому клиенту сразу же подтягивалось соглашение. Сотруднику оставалось лишь добавить товары в табличную часть документа и провести текущий документ. Данная доработка значительно ускорила работу и продуктивность в отделе call-центра по принятию обращений от клиентов.
Возможности по созданию Претензий/Благодарностей
Работа с претензий
Чтобы не фиксировать претензии в MS Excel, так как это не всегда удобно и в данной среде сложно осуществлять контроль их разбора из-за чего могут возникнуть потери обратной, в 1С CRM предусмотрен типовой функционал, способствующий подробному анализу и разбору клиентских претензий.

После того, как претензия зарегистрирована, следующий шаг — это принятие решения по данной претензии. Как правило не всегда претензия попадает сразу нужному сотруднику. Поэтому в 1C CRM существует возможность передать претензию другому сотруднику с последующем ее разбором и закрытием. Данный процесс для удобства можно автоматизировать на этапе регистрации претензии. В 1C CRM такой функционал предусмотрен в создании различных схем бизнес-процессов. Схемы можно запускать, например, со стартом разбора претензий и адаптировать под любые требования. При регистрации новой претензии, для автоматизации есть возможность настройки старта бизнес-процесса «Разбор претензии».
Бизнес-процесс может представлять из себя такие этапы, как на пример:
Этап 1. Сотрудники call-центра регистрируют жалобу от клиента (согласно ранее подготовленному шаблону, автоматически формируется электронное письмо ответственному сотруднику и уведомление клиенту о регистрации жалобы).
Этап 2. Ответственному за жалобу сотруднику call-центра предоставляется возможность более детально изучить жалобу и, если требуется, перенаправить ее другому сотруднику, лучше владеющему информацией по претензии.
Этап 3. Формируется план изучения причин возникновения претензии клиента, в котором указываются, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией.
Этап 4. Готовится результат с оценкой, который отправляется электронным письмом заказчику согласно ранее подготовленному шаблону.
Этап 5. Фиксируется закрытие жалобы путем изменения статуса претензии.
Для лучшей визуализации и мониторинга разбора претензий, можно предусмотреть в бизнес-процессе «Разбор претензии» дополнительные статусы претензий, которые будут проставляться автоматически согласно этапу. Сделать это можно для того, чтобы сотрудники call-центра не тратили свое время на ручную установку статусов и могли производить отбор претензий по актуальным статусам. Система автоматически изменит статус претензии согласно текущему этапу бизнес процесса.
Для примера можно предусмотреть следующие статусы претензии:
· Для регистрации претензий можно установить статус зарегистрирована;
· Претензиям, по которым ведется работа можно установить статус в работе;
· Претензиям, которые обработаны, можно установить статус удовлетворена или не удовлетворена;
Сводный Отчет по претензиям
В 1С CRM предусмотрена возможность формировать различные отчеты, например, воронки продаж, которые помогут проанализировать ту или иную задачу, собственно разбор претензий не стал исключением. Для анализа жалоб от клиентов в системе предусмотрена возможность формировать отчет “Анализ претензий клиентов”. В отчете можно использовать типовые отборы, такие как клиент, розничный покупатель, тип претензии, период регистрации претензии. А также можно настроить свой вариант с возможностью дополнительных отборов.
Подводя итоги
По внедрениям 1C CRM для автоматизации отдела call-центра можно подвести следующие итоги:
· Удобный с возможностью дополнительных настроек рабочий стол для сотрудников, который упростит и заметно ускорит работу в отделе call-центра.
· Удобный функционал по регистрации новых и поиску уже зарегистрированных клиентов.
· Регистрация жалоб клиентов с последующим их разбором, которые теперь полностью контролируются в одной системе, а не в нескольких. Это упрощает задачу в случае если появляется необходимость перенаправить претензию другому сотруднику, к минимуму сводится риск потери претензии клиента.
· Удобный функционал по принятию и регистрации входящих звонков, не нужно переключаться между программы, все ведется в одной системе.
· Предусмотрена возможность автоматизировать для удобства любой этап при рассмотрении жалобы от клиента.
Читайте также:
Остались вопросы?
