Call-центр в 1С:CRM

Возможности работы и улучшения для Call Центра в 1С.


Как правило, любая организация сталкивается с большим потоком входящих и исходящих звонков. Обработкой этих звонков занимается Call Центр, его основная задача — общаться с людьми, регистрировать их обращения и претензии, решать все возникшие вопросы. Именно Call Центр первым начинает взаимодействие с клиентами. Если показать клиенту, что он важен для компании, его внимательно выслушают, разберут волнующую его ситуацию, то он будет чувствовать себя значимым и защищённым, и у него не появится желание перейти к конкуренту.

call-center-outsource-1280x720.png

Рабочий стол сотрудника Call-центра


Чтобы сотрудники ежедневно не заполняли разные информационные системы однотипными данными, не искали записи в многочисленных блокнотах и ежедневниках, а также не вели учет претензий и благодарностей в стандартной среде MS Excel, разработано решение 1С CRM.

Данная система обладает удобным интерфейсом и функциональным рабочим столом, позволяющими быстро получить любую ранее зарегистрированную информацию о клиенте. Это может быть список уже существующих заказов по данному клиенту, текущие задачи с возможностью визуализации в календаре, и самое главное аналитику по телефонным звонкам - сколько раз звонили, продолжительность телефонных переговоров и так далее.

 Все это может с лёгкостью предоставить 1С CRM. Интерфейс настраивается под потребности сотрудника:

01.jpg

Как правильно ускорить работу, добавить возможность создать заказ в один клик


1C CRM может быть использована в типовом функционале, который поставляется в коробочном виде, но с предварительными настройками при установке. Программу также  можно доработать под любую организацию.


Далее на примере конкретной организации расскажем, как ускорить работу и добавить возможность создать заказ в один клик.

Компании требовалось упростить принятие заказа в отделе call-центра, добавить возможность отслеживания истории клиента – он новый или уже когда-либо обращался, а также ускорить время на регистрацию обращений, так как для данной организации это было крайне важно.

Специалистами Гигабайта было предложено решение: интеграция телефонии с 1С CRM и доработка типовой формы, которая автоматически открывалась при поступлении входящего звонка.

Доработка заключалась в следующем: найти зарегистрирован ли данный клиент в базе 1C CRM и если его нет, то сотруднику call-центра предлагалось одним нажатием кнопки добавить данное контактное лицо в систему, для фиксации звонка и понимания в дальнейшем - кто обращался в компанию. Если клиент уже зарегистрирован в базе, система автоматически подтянет все его контактные данные: ФИО, номер телефона, почту и так далее.   Это сделано для упрощения при дальнейшем переходе в документ создание заказа. К такому клиенту сразу же подтягивалось соглашение. Сотруднику оставалось лишь добавить товары в табличную часть документа и провести текущий документ. Данная доработка значительно ускорила работу и продуктивность в отделе call-центра по принятию обращений от клиентов.

02.jpg

Возможности по созданию Претензий/Благодарностей


Работа с претензий

Чтобы не фиксировать претензии в MS Excel, так как это не всегда удобно и в данной среде сложно осуществлять контроль их разбора из-за чего могут возникнуть потери обратной, в 1С CRM предусмотрен типовой функционал, способствующий подробному анализу и разбору клиентских претензий.  

В данном функционале нет ограничений по регистрации претензий. Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого поставщика, конкурента.

03.jpg
Разбор претензии 


После того, как претензия зарегистрирована, следующий шаг — это принятие решения по данной претензии. Как правило не всегда претензия попадает сразу нужному сотруднику. Поэтому в 1C CRM существует возможность передать претензию другому сотруднику с последующем ее разбором и закрытием. Данный процесс для удобства можно автоматизировать на этапе регистрации претензии.  В 1C CRM такой функционал предусмотрен в создании различных схем бизнес-процессов.  Схемы можно запускать, например, со стартом разбора претензий и адаптировать под любые требования. При регистрации новой претензии, для автоматизации есть возможность настройки старта бизнес-процесса «Разбор претензии».

Бизнес-процесс может представлять из себя такие этапы, как на пример:

Этап 1. Сотрудники call-центра регистрируют жалобу от клиента (согласно ранее подготовленному шаблону, автоматически формируется электронное письмо ответственному сотруднику и уведомление клиенту о регистрации жалобы).

Этап 2. Ответственному за жалобу сотруднику call-центра предоставляется возможность более детально изучить жалобу и, если требуется, перенаправить ее другому сотруднику, лучше владеющему информацией по претензии.

Этап 3. Формируется план изучения причин возникновения претензии клиента, в котором указываются, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией.

Этап 4. Готовится результат с оценкой, который отправляется электронным письмом заказчику согласно ранее подготовленному шаблону.

Этап 5. Фиксируется закрытие жалобы путем изменения статуса претензии.

Для лучшей визуализации и мониторинга разбора претензий, можно предусмотреть в бизнес-процессе «Разбор претензии» дополнительные статусы претензий, которые будут проставляться автоматически согласно этапу. Сделать это можно для того, чтобы сотрудники call-центра не тратили свое время на ручную установку статусов и могли производить отбор претензий по актуальным статусам. Система автоматически изменит статус претензии согласно текущему этапу бизнес процесса.

Для примера можно предусмотреть следующие статусы претензии:

·         Для регистрации претензий можно установить статус зарегистрирована;

·         Претензиям, по которым ведется работа можно установить статус в работе;

·         Претензиям, которые обработаны, можно установить статус удовлетворена или не удовлетворена;


Сводный Отчет по претензиям


В 1С CRM предусмотрена возможность формировать различные отчеты, например, воронки продаж, которые помогут проанализировать ту или иную задачу, собственно разбор претензий не стал исключением.  Для анализа жалоб от клиентов в системе предусмотрена возможность формировать отчет “Анализ претензий клиентов”. В отчете можно использовать типовые отборы, такие как клиент, розничный покупатель, тип претензии, период регистрации претензии. А также можно настроить свой вариант с возможностью дополнительных отборов.

04.jpg


Подводя итоги


По внедрениям 1C CRM для автоматизации отдела call-центра можно подвести следующие итоги:

·         Удобный с возможностью дополнительных настроек рабочий стол для сотрудников, который упростит и заметно ускорит работу в отделе call-центра.

·         Удобный функционал по регистрации новых и поиску уже зарегистрированных клиентов.

·         Регистрация жалоб клиентов с последующим их разбором, которые теперь полностью контролируются в одной системе, а не в нескольких. Это упрощает задачу в случае если появляется необходимость перенаправить претензию другому сотруднику, к минимуму сводится риск потери претензии клиента.

·         Удобный функционал по принятию и регистрации входящих звонков, не нужно переключаться между программы, все ведется в одной системе.

·         Предусмотрена возможность автоматизировать для удобства любой этап при рассмотрении жалобы от клиента.





Читайте также:

Удержания из заработной платы сотрудников бывают разные, в том числе обязательные, к которым относятся НДФЛ, а также удержание кредитов и алиментов по исполнительному листу. Порядок того, как они происходят, подробно прописан в трудовом кодексе. В нашей статье рассказываем о том, как работать с удержаниями в 1С:ЗУП.


Остались вопросы?

ФИО*
E-mail*
Телефон*
Введите ваш вопрос
Наверх