Автоматизация call-центра на базе ERP

Автоматизация бизнеса - это не столько тренд, сколько необходимость, продиктованная современными реалиями. С ее помощью можно значительно сократить влияние человеческого фактора на рабочие процессы, а также связанные с ним ошибки. Если рассматривать автоматизацию в контексте деятельности call центра, то здесь она позволяет как минимум сделать максимально эффективной работу операторов. Сокращается время удержания вызова, снижается число ошибочных переводов звонка. Система сама оповещает клиентов об акциях и предложениях. Она дает возможность операторам быстро обрабатывать информацию, управлять звонками, все это позволяет сэкономить время оформления заказов, а также улучшить качество обслуживания клиентов, а значит и повысить их лояльность. 

Один из вариантов автоматизации call центра - использование блока CRM программы  1С:ERP. Такой проект был нами реализован для компании «Ключевая вода» из Томска.  

Справка. Компания «Ключевая вода» занимается производством, розливом и доставкой бутилированной воды в Томской области, а также в г. Юрга. Офис и производство находятся в Томске.  

Какие задачи перед нами стояли? 

  1. В связи с большим потоком звонков в день, было важно оптимизировать процесс оформления заказов. Сократить время их обработки, при этом фиксировать всю необходимую информацию и реализовывать маркетинговые активности;

  2.  Реализовать возможность учёта и планирования транспортных средств для развоза заказов;

  3. Создать функционал для учета данных сервисного обслуживания кулеров. 

Что было до старта проекта? 

Call центр компании работал на самописной CRM системе. Но ее функциональность не позволяла оперативно оформлять заказы, распределять имеющиеся мощности и транспорт для выполнения доставок. Назрела необходимость автоматизации call центра на базе блока CRM в 1С:ERP. 

Особенности и уникальность проекта


  1. Специалистами «Гигабайта» разработано нетиповое автоматизированное рабочее место «Оператор»;

  2. Проведена интеграция с панелью телефонии Мико;

  3. Реализовано автоматизированное планирование по бутылям, по нагрузке, по машинам;

  4. Создан удобный для быстрого приема и оформления заказа интерфейс АРМ;

  5. Настроен функционал планирования потребностей существующих клиентов и их активизации путем обзвона с напоминаниями о заказе, в соответствии со статистикой предыдущих взаимодействий с данным клиентом;

  6. Создан блок учёта тары (бутылей) и её оборота с функцией планирования машины для вывоза пустых бутылей от клиентов, которые разрывают договор;

  7. Разработан блок учета обслуживания и ремонта кулеров. Фиксация данных забора кулеров на ремонт. Планирование сервисных машин и расчет нормативного времени на осмотр оборудования и мелкий ремонт на месте.

Какие доработки сделаны: 

  • Наши специалисты создали специальный АРМ для оформления заявок от заказчиков. Теперь в окне оформления заказа оператор видит информацию о клиенте уже в тот момент, когда принимает звонок. 

  • Создана панель речевых модулей – HTML страница сбоку в окне АРМ «Оператор». В ней расписаны скрипты и маркетинговые предложения. Также разработан специальный файл с информацией о правилах оформления документов и работе в интерфейсе.

  • Созданы кнопки быстрого оформления заказа и окно для заполнения форм. Оно уже частично заполнено  и в нем отражена информация о задолженности клиента по таре. 

  • Для операторов автоматически формируется ежедневный обзвона, при этом у руководителя есть возможность перераспределять нагрузку.

  •  Автоматизирована система мотивации на базе данных панели Мико.

Благодаря тому, что деятельность call центра была автоматизирована с помощью блока CRM программы 1С:ERP, у его операторов появилась реальная возможность уделять внимание каждому клиенту,  не упуская при этом ни одного обращения или звонка. К тому же теперь у сотрудников есть доступ к данным в режиме реального времени, что значительно повышает как скорость, так и качество обслуживания заказов. 







Читайте также:

Удержания из заработной платы сотрудников бывают разные, в том числе обязательные, к которым относятся НДФЛ, а также удержание кредитов и алиментов по исполнительному листу. Порядок того, как они происходят, подробно прописан в трудовом кодексе. В нашей статье рассказываем о том, как работать с удержаниями в 1С:ЗУП.


Остались вопросы?

ФИО*
E-mail*
Телефон*
Введите ваш вопрос
Наверх